《1 前言》

1 前言

连锁经营是指若干个店铺在统一的总部管理下，运用统一管理或授予特许权等方式，实现规模效益的商业组织形态。通过连锁经营可以提高对顾客的快速反应能力，实现统一采购、统一库存、统一配送、统一销售、统一财务等集约化管理，提高经营绩效，从而发挥连锁经营的优势。经过十余年的发展， 连锁经营模式在我国已经初具规模，广泛地应用在零售、图书发行等多个领域，在国民经济的发展中发挥着越来越重要的作用。在整个连锁经营过程中， 选择合适的绩效评价体系非常重要。一方面，通过绩效评价可对连锁经营活动进行测度和监控，有利于管理层了解资源分配与经营状况，提高经营决策的科学化水平；另一方面有利于规范各个部门和分店的行为、引导它们改善经营状况，从而促进连锁经营的协调发展。许多学者对连锁经营的绩效评价进行了深入的研究，如张晔清等综合考虑了绩效评价指标的客观性和可操作性，提出了一系列以财务指标为主，适当考虑连锁企业未来发展的绩效评价体系 [1] ；柴小青等研究了连锁经营企业的评价指标选择与分类问题， 并对相关的评价方法进行了讨论 [2] 。这些研究为提高连锁经营的绩效评价水平与经营效率提供了较好的支持，但是这些评价方法的指标体系均基于企业财务指标，对于非财务指标， 特别是企业未来与发展前景的指标考虑不足。而平衡记分卡（BSC）在绩效评价中能充分考虑到企业的未来与发展，因此，笔者以 BSC 为基础，结合连锁经营模式的特点，从连锁企业的财务、顾客、经营过程、学习与发展等 4 个方面构建其绩效评价指标体系， 建立了相应的模糊综合评价模型，以供连锁经营企业参考。

《2 BSC 简介》

2 BSC 简介

作为新兴的绩效评价系统，平衡记分法在美国应用已近 10 年。它是将企业及其内部各部门的任务和决策转化为多样的、相互联系的目标，然后再把目标分解成多项指标的多元业绩评价系统。它贯穿于财务、客户、内部管理流程和企业的学习和成长能力等 4 个完整且相互联系的方面，内部各因素之间层层递进互为因果，如财务指标并不比与其相关的顾客指标、内部业务目标、学习与成长指标更重要；要综合平衡价值链的各环节，综合平衡长期短期利益，综合平衡质量、成本、及时性等因素，综合平衡财务与非财务指标，综合平衡主要与次要因素，这就是“平衡”的含义，是平衡记分卡的核心思想。它克服了只使用财务指标的不足，既有利于正确评价企业经营业绩和竞争实力，也有利于企业全体员工对企业战略目标、经营计划的理解，还有利于企业经营决策的正确制定和战略竞争优势的形成。因此，平衡记分卡被西方学术界誉为企业业绩评价的一场重大革命。

作为一种战略管理工具，BSC 已经取得较为广泛的应用[3 ~6] ，其原理及特点决定了这种工具也适合连锁企业绩效评价指标的设计，通过建立 BSC，平衡兼顾战略与战术、长期与短期目标、财务与非财务评价方法、滞后指标与先行指标、以及内部与外部业绩等诸多方面，从财务、顾客、经营过程、学习与发展水平等 4 个方面设计较为全面的绩效评价体系，可为连锁企业的经营绩效评价与管理提供一种新的视角。

《3 基于 BSC 的连锁企业绩效评价指标体系》

3 基于 BSC 的连锁企业绩效评价指标体系

主要考虑正规连锁形式的企业绩效评价指标设计。所谓正规连锁即连锁企业是一个产权主体经营的“多店铺”商店，实质是产权统一下的分散经营， 总部除对各店铺拥有完全的所有权外，还拥有经营权，也叫做直营连锁。正规连锁企业的战略远景一般是以统一采购、统一库存、统一配送、统一销售、统一财务等为主要手段，通过控制企业经营中的信息流、资金流、物流等 3 大要素，达到以最小的成本，最大限度地满足顾客的需要，达到快速反应的目的。

根据 BSC 的基本原理和连锁经营企业的特点及其战略远景，从正规连锁企业的财务、顾客、内部经营过程以及学习与成长等 4 个方面设计其绩效评价指标体系。

《3.1 财务方面的指标》

3.1 财务方面的指标

财务方面的绩效评价主要考察连锁企业的经营成果（财务角度） ，重点体现在连锁企业的盈利能力、资产运营状况、偿债能力以及发展能力等多个方面。据此可建立如表 1 所示的财务方面的评价指标体系。

《表 1》

表 1 连锁企业 BSC 绩效评价财务方面评价指标

Table 1 Indexes of performance evaluation based on BSC’s financial aspect

《3.2 客户方面的指标》

3.2 客户方面的指标

在连锁企业，尤其是零售业这样直接与最终消费者打交道的行业里，顾客决定一切，如果企业不以满足消费者的需要为中心，就无法生存下去。因此连锁经营的服务策略最主要的就是顾客满意战略， 并且这种顾客第一、顾客至上的理念必须贯穿从商品采购到最终销售的全过程。所以在绩效评价中必须通过顾客的眼睛来看自己，从时间（交货周期） 、质量、服务和成本等方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度。因此，连锁企业绩效评价客户方面的指标包括产品与服务 （ 退货率、同比价格优势） 、市场占有率、顾客回头率、同比顾客挽回成本、新顾客的比率、同比吸引新顾客的成本等如表 2 所示，其中比较类的指标是按照评价对象的指标和同行业内标杆企业进行对比形成的，定性指标需要通过专家打分获得。

《表 2》

表 2 连锁企业 BSC 绩效评价客户方面评价指标

Table 2 Indexes of performance evaluation based on BSC’s customer aspect

《3.3 内部经营过程方面的指标》

3.3 内部经营过程方面的指标

内部经营过程的评价注重在连锁经营的整个过程中，最能提高内部运作效率与效益、最能提高顾客满意度的指标。主要包括连锁企业的创新过程指标、经营过程指标以及售后服务指标等，如表 3 所示。其中是否实行统一采购、统一库存、统一配送、统一销售、统一财务是连锁企业内部经营过程绩效考核的重要内容。因此对于连锁企业内部业务流程的考核，必须包括配送中心建设程度、流程完善程度、售后服务成本等指标来体现。

《表 3》

表 3 连锁企业 BSC 绩效评价内部经营过程评价指标

Table 3 Indexes of performance evaluation based on BSC’s inner management process aspect

《3.4 学习与成长方面的指标》

3.4 学习与成长方面的指标

创新与学习的能力，是指不断创新、增强核心竞争力，为顾客提供更多优质的产品和良好的服务，从而最终提高连锁企业经营业绩的能力。一般包括人才、信息系统、企业管理与文化 3 部分。它是平衡记分卡其他 3 方面取得良好得分的驱动因素，是连锁企业发展的根本，没有了创新与学习的能力，企业发展就成了无源之水。具体的评价指标如表 4 所示。

《表 4》

表 4 连锁企业 BSC 绩效评价学习与发展评价指标

Table 4 Indexes of performance evaluation based on BSC’s learning and development aspect

《4 基于 BSC 的连锁企业绩效模糊综合评价》

4 基于 BSC 的连锁企业绩效模糊综合评价

由以上分析可知，连锁企业绩效评价指标既有定性的也有定量的，不仅如此，各因素之间的关系也不是平级的，而是一个分层次的综合体系，多级模糊综合评价模型为解决这类问题提供了一个较好的思路。笔者首先应用层次分析法（AHP） 确定各级指标的权重，然后根据模糊综合评价的基本原理对连锁企业的绩效进行综合评价，基本过程如下：

《4.1 构建指标的层次结构》

4.1 构建指标的层次结构

指标层次结构图可根据表 1、表 2、表 3、表 4 中指标层次关系构建（图略） 。

《4.2 确定权重》

4.2 确定权重

采用 AHP [7] 确定评价指标的权重，为此通过专家咨询，构建 20 个判断矩阵，表 5 是内部经营过程指标中的创新过程子指标的权重判断矩阵（其他判断矩阵略） 。

《表 5》

表 5 经营过程中的创新过程指标权重判断矩阵

Table 5 Weight eliciting matrix of innovation process indexes

表 5 的判断矩阵中，经 Matlab 编程计算，其最大特征值 λmax =7.746 1，一致性比例 CR =0.094 2 <0.1，符合一致性检验要求，利用方根法可求得创新过程中各子指标的权重 w31 =（0.176 0 0.170 7  0.129 0   0.135 8   0.131 3   0.134 1   0.123 0） 。同理可求得其他各层次指标的权重：各层面指标权重 W =（0.341 2 0.248 8 0.239 9  0.170 1） ；w1 =（0.472 0.256 0.108 0.164） ；各层面一级指标权重 w2 =（0.077 0.325 0.339  0.204 0.05） ；w3 =（0.297 0.540 0.163） ；w4 = （0.402 0.184 0.414 ） ；各层面二级指标权重 w11 =（0.540 0.297 0.163） ；w12 =（0.5 0.5） ；w13 =（0.34 0.66） ；w14 =（0.5 0.5） ；w21 =（0.201 9  0.160 8   0.171 5   0.158 3   0.158 3   0.125 6） ；w22 =（ 0.600 0   0.063 0   0.096 0   0.241 0） ；w23 =（0.751 0 0.071 0 0.178 0） ；w24 =（0.158 0.246 0.062 0.442 0.092 ） ；w25 =（0.6 0.4） ；w32 =（0.175 6 0.150 0 0.109 0  0.135 8 0.132 0 0.130 2 0.132 1 0.065 3 ） ； w33 =（ 0.294   0.224   0.472 ） ； w41 =（ 0.597   0.346 0.057 ） ；w42 =（ 0.272 0.483 0 0.157  0.088） ；w43 =（0.418 0.354 0.228） 。

《4.3 构建模糊评价矩阵》

4.3 构建模糊评价矩阵

对应前面的指标体系，构建模糊矩阵。在文章设定评价结果分为：优、良、中、及格、差等 5 个等级， 则评价集为：V ={ 优、良、中、及格、差} ，分别对应 [100，80] 、[80，60] 、[60，40] 、[40，20] 、[20，0] 各区间。

4.3.1 构建评价矩阵 Cij

评价方请若干领域专家针对待评价企业的相应指标进行打分。设有某连锁企业各方面评价指标的得分情况如表 6 至表 9 所示。

《表 6》

表 6 连锁企业 BSC 绩效评价财务方面评价指标

Table 6 Weight eliciting matrix of financial indexes

《表 7》

表 7 连锁企业 BSC 绩效评价客户方面评价指标

Table 7 Weight eliciting matrix of customer indexes

《表 8》

表 8 连锁企业 BSC 绩效评价内部经营过程评价指标

Table 8 Weight eliciting matrix of inner management process indexes

《表 9》

表 9 连锁企业 BSC 绩效评价学习与发展评价指标

Table 9 Weight eliciting matrix of learning and development indexes

4.3.2 构建二级指标的模糊综合评价 Aij

集合和评价矩阵 Ai 由模糊综合评价的基本原理 [8] 可得，各评价矩阵分别为：A1 = ； A2 = ；A3 = ； A4 = ，由 得：

4.3.3 构建一级指标的模糊综合评价 Di 集合和评价矩阵 D

由 Di =Wi ×Ai ，得：

4.3.4 确定评价对象的模糊综合评价矩阵 E

由 E =W ×D 得：

E =W ×D =[ 0.311 4  0.375 5  0.236 9   0.072 7 0.007 7 ]

4.3.5 确定模糊综合评价值

经过多层次的模糊综合评判，最终得到一个综合评价结果，即：V′ =V * E τ =78.456 0。因此该连锁经营企业的综合绩效为良，而且通过上述评分值的情况，还可以对连锁企业四个方面的评价指标进行细致分析，找出评分较低的内容以便进一步改进。

《5 结语》

5 结语

构建一套基于公司战略的绩效评价体系，创造持续而稳定的价值，始终是连锁企业最高管理层关注的核心问题。从企业绩效评价的发展历史来看， 传统的企业经营绩效评价是与工业经济时代相适应的，并曾经起到了积极作用。随着知识经济时代的到来，企业内部经营条件和外部经营环境都发生了巨大变化，客观上要求对企业经营绩效的评价不仅要虑其内部因素的改善与整合、物质资本的经营、观察企业当前财务状况，更应考虑外部因素的影响与制约、知识资本的经营、重视影响企业长期而稳定发展的因素。笔者结合 BSC 在战略管理中的应用成果，结合连锁经营企业的特点，建立了一套评价指标体系，并针对指标的特征，构建了模糊综合评价模型。该方法不仅可以衡量整个连锁企业的经营效率，而且可以对 BSC 的 4 个层面分别进行考核，以便于挖掘连锁企业各个方面的绩效潜力，进一步明确连锁企业为提高绩效而需改进的方向，为企业的决策提供支持。

笔者提出的绩效评价体系主要是针对直营连锁企业的，虽对一般连锁企业具有一定的适用性，但这些指标没有综合考虑连锁经营企业的行业特征、企业生命周期等复杂因素，因此，需要进一步解决的问题是如何将这些因素结合到该评价体系中。